服务
工作失误
价格
商品

1.未按照岗位服务标准为顾客服务

处理标准:向顾客表示歉意,经核实针对该件事情给予500元服务投诉奖。

2.严重影响公司形象的恶劣行为

处理标准:向顾客表示歉意,经核实针对该件事情给予2000元投诉奖。

法律依据

暂无

多收、多扫、重扫、称错、发错商品现象等

处理标准:向顾客表示歉意,经核实针对该件事情给予500元投诉奖。

法律依据

新《消法》第五十五条规定: 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

1.商品价格与小票不符

处理标准:向顾客表示歉意,经核实针对该件事情给予500元投诉奖。

2.商品出现两个不同价签

处理标准:向顾客表示歉意,经核实针对该件事情给予500元投诉奖。

法律依据

新《消法》第五十五条规定: 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

1.重量、标示不符

处理标准:向顾客表示歉意,经核实针对该件事情给予500元投诉奖。

法律依据

新《消法》第五十五条规定: 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。


2.食品、药品类

处理标准:
1、非农产品出现异物,给予1:10补偿 ;
2、非农产品出现变质、日期不符,给予1000元补偿;
3、非农产品出现过期现象,给予2000元补偿;
4、卤肉类、油炸类、凉拌类二次加工的熟食商品出现腐烂,给予5000元补偿;出现变质导致的生虫,给予10000元补偿;
5、食用农产品出现异物、变质、日期不符现象,给予顾客退货,并赠送同等商品一份。
备注:
1、食用农产品包括粮食、蔬菜、水果、茶叶、水产品、肉类产品、蛋类、蜂类产品、中药饮片等农产品,以及面粉、腌菜、分割肉、松花蛋等初级加工的农产品;
2、食用农产品因外在磕碰出现品相不好给予退换货处理;
3、食用农产品特价商品出现品相不好给予退货处理;
4、因顾客储存不当造成的食品质量问题给予退换货处理;
5、如果顾客食用该商品后,身体有不适应的情况我们会协助去市级以上医院检查治疗。

法律依据

新《食品安全法》第一百四十八条规定: 生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。但是,食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。 《农产品质量安全法》第五十四条规定:生产、销售本法第三十三条所列农产品,给消费者造成损害的,依法承担赔偿责任。


3.非食类商品质量问题(异物、变质、过期等)引发的客诉

处理标准: 按照《消费者权益保护法》经国家授权单位或厂家授权机构进行鉴定,胖东来按照三包规定(包退、包换、包修)政策予以处理,并向顾客致歉。退换标准参照各部门《退换货标准》执行。

4.因商品使用过程中造成的意外伤害或纠纷

处理标准:
1、首先按照胖东来《退换货标准》给予办理;
2、参照胖东来《质量伤害事故或纠纷处理流程标准》。

法律依据

《消费者权益办护法》第二十四条: 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

备注

1、征求顾客意见,主动上门为顾客办理。顾客坚决不要投诉奖的,赠送给顾客同等价值有纪念意义的礼品。
2、卖场环境伤害事故:参照胖东来《卖场伤害事故处理流程》;物品丢失:向顾客致歉,协助报警,并协助顾客在国家法律范围内处理。
3、以上出现类型对顾客均按照胖东来《客诉处理标准》处理,对员工的处理均按照胖东来《各项管理制度》处理,对供应商的处理按照胖东来《商品采购合同》中的供应商管理规定处理。
4、为了让顾客放心和规范公司的管理制度,处理客诉费用大于等于5000元的客诉,必须上报公司,公司任何人不允许超出《退换货标准》、《客诉处理标准》办理。当按照《退换货标准》、《客诉处理标准》办理未达到顾客满意时,引领顾客通过法律途径解决;为了不让顾客有任何额外损失,胖东来提供此案件相关的律师费、诉讼费及法律援助费用。